Когда клиент доволен – он не дает обратную связь…

В социальных сетях и с коллегами обсудили вот какую ситуацию: «Почему люди не хотят давать положительную обратную связь и писать о пользе, но всячески готовы сражаться в случае негатива?» Выяснилось несколько моментов, о которых и хочу написать сегодня.

Почему мы не даем положительную обратную связь и не рассказываем своему окружению о положительном опыте?

Удивительно, но факт – люди готовы рассказывать о негативном опыте взаимодействия с компанией (любой), и в то же время практически не рассказывают о своем положительном опыте. Кстати, вы знали, что 33% людей готовы прекратить взаимодействие с компанией, которой довольны, после первой же проблемной ситуации с их стороны? Почитайте последние исследования PWC по клиентскому сервису, там много всего интересного.

Так вот, при обсуждении с коллегами оказалось, что есть несколько вариантов того, почему люди не рассказывают другим о своем положительном опыте взаимодействия с компанией/сервисом:

  1. У нас нет такого навыка. Самая главная и основная причина. Скажите, кого из вас учили давать положительную обратную связь и говорить хорошие слова людям? Проценты побежали, ой, остановились, – я уверен, что таких людей можно посчитать на пальцах двух рук )).
  2. Люди эгоистичны и хотят сохранить хорошее для себя. Логика проста: если компания хорошо работает, у нее ограниченные возможности по расширению, то я хочу сохранить этот сервис и место для себя. Прекрасно, правда?
  3. Люди не готовы платить дороже. Да, если я расскажу многим, то придут другие клиенты, и компания может выбрать путь повышения цены (среднего чека) вместо того, чтобы увеличить количество филиалов и сотрудников для работы с клиентами. Плюс ограничение может быть в производственных мощностях.
  4. Люди забывают. Да-да, если компания не просит давать обратную связь, то мы сначала говорим «Wow!!!», а потом нас накрывает информационная волна, и мы забываем о том, что хотели что-то сделать или сказать.

Думаю, что вместе с вами мы можем придумать еще несколько вариантов того, что еще лежит в причинах отсутствия обратной положительной связи. Подумаем вместе?

Автор: Александр Стома, основатель и руководитель HRedu.ru

By |2018-06-22T12:30:53+00:00Июнь 21st, 2018|HRedu, Кейс, Статьи|0 Comments

About the Author:

Сайт размещается на хостинге Спринтхост